Fuente: Socialia

Entrevista al Director de la Delegación Galicia de AENOR

Durante el pasado año, 8 Organizaciones No Lucrativas gallegas han obtenido la certificación de calidad ISO 9001  otorgada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), entidad dedicada al desarrollo de la normalización y la certificación (N+C) en todos los sectores industriales y de servicios y que tiene como propósito contribuir a mejorar la calidad y la competitividad de las empresas, así como proteger el medio ambiente.

Hemos hablado con Martín Pita, Director de la Delegación Galicia de AENOR, para saber algo más sobre un proceso que tanto las ONG implicadas como los técnicos de AENOR valoran muy positivamente.

AENOR es la empresa certificadora que colabora con Obra Social Caixa Galicia en Socialia Calidad para realizar las auditorías externas a las ONG, ¿cómo está siendo esta experiencia?

La valoración es magnífica, y tanto a nivel gallego como estatal la iniciativa ha tenido bastante repercusión. Hay dos temas que me gustaría destacar para ilustrar por qué valoramos la experiencia de manera tan positiva:

-       En las ONG pilotadas por la Obra Social de Caixa Galicia, en el ámbito propiamente técnico del proceso de certificación, se ha logrado estructurar un sistema de gestión que realmente les está viniendo muy bien para obtener una mayor eficacia en su gestión interna, y más cuando los recursos son limitados, como en el caso de estas entidades. Además, tanto los propios colectivos a los que van dirigidos los servicios, como los agentes externos o partes interesadas, se están dando cuenta del paso tan grande que se está dando.

Desde el punto de vista técnico es muy interesante y desde el punto de vista social también, porque se avanza en ayudar a que estas organizaciones puedan realizar el trabajo tan importante y excepcional que hacen. Un trabajo muy bueno y que se hacía con mucho cariño y  que ahora, además, se hace con una calidad ya certificada.

-       Tanto la organización que ha trabajado con estas entidades, INTRESS, como la Obra Social de Caixa Galicia y nosotros mismos, hemos formado un equipo muy bueno, que se ha entendido muy bien y que, manteniendo cada uno sus posiciones y su independencia –l o que es fundamental en todo este tipo de procesos-, ha obtenido unos magníficos resultados el año pasado, que se van a prolongar este año.

¿Que diferencia significativa encuentra entre el Tercer Sector y otros sectores con los que AENOR trabaja?

Evidentemente el tercer sector tiene unos objetivos diferentes al sector productivo, a las sociedades mercantiles puras y duras, aunque en algún caso esto pueda matizarse.

Las sociedades mercantiles buscan principalmente una rentabilidad, incrementar sus beneficios y estos sistemas de calidad les ayudan a organizarse y pueden trasladar al cliente una mayor calidad  y una mejor imagen. Sus cuentas de resultados se ven favorecidas al reducirse los costes, aumentar la eficacia y generar fidelidad en los clientes.

En las entidades del Tercer Sector se busca la traslación de los beneficios, que la calidad proporciona, a los colectivos con los que están trabajando. Pueden decirles: “estamos aquí intentando hacer las cosas bien para vosotros; si gestionamos adecuadamente los recursos que tenemos, con unos buenos procedimientos, sin duda el servicio que os daremos será cada vez mejor”.  Creo que esto es muy importante porque adapta teorías económicas puras y duras al sector social.

Por otro lado, el tercer sector, con la implantación de estos sistemas, con auditorías externas como la que realiza AENOR, traslada a la sociedad una imagen de transparencia muy importante, que muchas veces no se ha dado y que ahora es muy necesaria.

AENOR, como empresa externa, acredita que lo están haciendo bien.

¿Cual es la situación de la calidad en el Tercer Sector en Galicia?

En las ONG que hemos auditado en Galicia nos hemos encontrado un nivel profesional altísimo -lo que nos sorprendió gratamente-, unas ganas de mejorar tremendas y sobre todo, que son transparentes y nos facilitan nuestro trabajo, sin ponernos ninguna traba.

Tanto los directivos como los trabajadores se han tomado muy en serio este proyecto, lo han visto como una buena herramienta de mejora.

¿Que grado de madurez necesita una organización para poder implantar y posteriormente certificar un Sistema de Gestión de Calidad?

Para implantar un sistema, sea cual sea, tiene que haber una mínima estructura de la organización, tanto en recursos humanos como en recursos estructurales -formación de las personas-, en liderazgo,... Teniendo esto en cuenta, poco más se necesita, sólo hay que querer y querer hacerlo bien.

Se elija el modelo que se elija, siempre se van a obtener resultados positivos. En este caso, si escogemos la ISO 9000, que es una norma reconocida en todo el mundo, obtendremos resultados, quizás no en el primer año, pero seguramente en el segundo y el tercero ya veremos cómo cambian las cosas: cómo obtenemos información permanente para la organización y otras partes interesadas, cómo se mejora la organización diaria,...

Lo único que se necesita realmente es querer hacer las cosas bien y después todo tiene un rodaje.

¿Cual considera que será la evolución de la calidad en el tercer sector durante los próximos años?

Hoy en día se está exigiendo más a las organizaciones: que sean eficaces, que sean rentables, que cumplan las normas medioambientales, que generen trabajo, riqueza, valor añadido. La calidad es un modo de colaborar a ello por que busca mejorar la gestión interna, de modo continuado, hasta conseguir la excelencia en la organización.

Obra Social de Caixa Galicia tiene claro que hay que dar la oportunidad a que algunas entidades se inicien en este camino y facilitar que otras, que ya llevan tiempo, puedan hacer evaluaciones de excelencia.

La certificación ¿es un requisito o una oportunidad de mejora?

Lo importante es que las organizaciones implanten un sistema de gestión, por que el trabajar con buenas herramientas proporciona valor añadido.

La certificación es un trámite que la organización puede realizar en cualquier momento: puede decidir que ya que ha seguido el proceso y que le gustaría que alguien externo dijera lo bien que funciona. Puede recurrir a AENOR, una marca con cierto reconocimiento, rigurosa, de prestigio, para que dé credibilidad a lo que las entidades les están contando a sus socios, colaboradores, financiadores,…

Realmente es “poner la guinda” al pastel que la entidades del tercer sector  ya han cocinado perfectamente, para hacerlo más vistoso. Y en esto viene colaborando AENOR.

Después de la certificación ¿cuales son los nuevos retos a los que se enfrentan las entidades?

Obtener la certificación puede ser un primer objetivo que se plantea una organización, pero la propia norma ISO 9000 exige mejora continua, por lo que, al auditarse al año siguiente, ya hay que acreditar que el escenario ha cambiado, ha de evidenciarse la mejora continua.

Además, el trabajo en calidad hace que se genere en la organización un cambio de mentalidad y entonces las personas comprenden el importante camino que les queda por recorrer. Así, lo que podía ser un primer objetivo se convierte en un punto de partida de un proceso de mejora continua.